Từ User Experience (UX) xuất hiện lần đầu tiên trong cuốn sách nổi tiếng “The Design of Everyday Things” của Don Norman. User Experience, Trải Nghiệm Người Dùng là cụm từ chung để chỉ những hành động, cảm xúc, và phản ứng của một người khi tương tác với một sản phẩm, dịch vụ hay không gian nào đó.

Trải nghiệm: hãy nghĩ về lần gần đây nhất bạn đến rạp xem film. Trong suốt 2h-3h của bộ film, bạn bị cuốn hút vào màn ảnh, vào câu chuyện và nhất là những cảm xúc vui buồn của các nhân vật chính. Khi nhân vật chính nghe một tiếng động lạ trong màn đêm và mở cửa để kiểm tra, bạn trở nên hồi hộp đến mức có thể nghe được nhịp tim của mình. Khi nhân vật chính khóc, bạn cũng cảm thấy buồn và đôi khi muốn khóc theo. Khi một nhân vật lém lỉnh làm trò vui, bạn bật cười. Khi bộ film kết thúc, bạn cảm thấy mình vừa lấy được một cái gì đấy: bạn nên trân trọng cuộc sống này hơn?

Bạn nên đỗi xử tốt hơn với gia đình và những người mình yêu quý?

Hay đơn giản bạn cảm thấy sảng khoái tinh thần. Dù cảm xúc của bạn là gì đi nữa, bạn vừa trải nghiệm một bộ film. Thế nhưng, UX, hay Trải Nghiệm Người Dùng, không chỉ dừng lại ở nội dung bộ film bạn vừa xem. Chiếc ghế bạn ngồi có thoải mái hay không? Âm thanh quá to, quá nhỏ, hay vừa đủ? Phòng chiếu film có đủ tối, hay vẫn còn ánh sáng? Những người xung quanh yên lặng, tập trung hay ồn ào, làm ảnh hưởng đến việc bạn xem film? Lại nhìn rộng thêm nữa, UX không chỉ bắt đầu khi bạn bước vào phòng chiếu film. Khi bạn vừa bước vào rạp, bạn được chào đón bởi đội ngũ nhân viên: người thì mở cửa, người thì giúp bạn đến quầy mua vé. Đập vào mắt bạn là banner, poster và các nhân vật của các bộ film đang chiếu. Phía trên quầy bán vé là tấm bảng lớn với tên film và giờ chiếu. Ánh sáng màu vàng làm bạn cảm thấy ấm áp và được chào đón. Tất cả mọi thứ đều tạo nên một hệ sinh thái trải nghiệm người dùng.

UX Designer là ai?

Những trải nghiệm không bỗng nhiên xuất hiện, mà là những quyết định đến từ một quá trình suy nghĩ và thiết kế. Những người thiết kế này có thể làm việc với nhiều chức năng khác nhau. Bên phía bộ film, có những người đạo diễn, người viết kịch bản, người xử lý đồ hoạ và diễm viên. Bên phía rạp film, có bộ phận ánh sáng, âm thanh, nhà thiết kế nội thất, graphic designers, service designers. Những người này thường làm việc đơn lẻ với nhau. Tuy nhiên, đôi khi một công ty sẽ có một người, một nhóm chuyên làm việc kết hợp những yếu tố này lại một cách thống nhất và đào sâu hơn nữa vào tâm lý người dùng và người hay nhóm này sẽ chỉ có một mục đích đó là tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời. Người này sẽ quyết định nên thay ánh đèn trắng bắng ánh đèn vàng để làm người xem film cảm thấy thoải mái hơn, và đồng phục của nhân viên phục vụ cũng phải là màu nóng. Họ cũng sẽ quyết định là đèn trong phòng chiếu film đên được tắt hoàn toàn khi bộ film bắt đầu để người xem không bị ảnh hường bởi những việc diễn ra xung quanh. Hàng ghế sau nên cao hơn hàng ghế trước bao nhiêu để cái nhìn của người xem không bị ảnh hưởng bởi những người ngồi trước nhưng vừa đủ để số lượng ghế để đáp ứng nhu cầu….

Người này là một UX Designer. Trong lĩnh vực công nghệ cũng vậy, mọi thứ mà người dùng sẽ trải qua, những tính năng, sắp xếp thông tin, giao diện, những yếu tố delight,… đều là đối tượng mà UX Designer phải đối mặt.

UX có quan trọng không?

Bạn có thể đang nghĩ những yếu tố này không có gì đáng kể. Khi vào rạp, bạn không bao giờ để ý xem ánh sáng màu trắng hay màu vàng, hay nhân viên mặc đồng phục màu gì. Quầy phục vụ ở đâu cũng không quan trọng. Tắt đèn khi film đang chiếu là chuyện đương nhiên. Bạn chưa bao giờ gặp vấn đề về chuyện người ngồi trước che mất tầm nhìn. Một câu nói thường được biết đến trong ngành UX là: “UX tốt là khi người dùng không nghĩ về nó.”

Hãy so sánh việc đi xem film ở rạp với việc xem film ở nhà trên TV hoặc máy tính. Bộ film bắt đầu, và một vài người các bạn cùng tụm lại trước màn hình khá nhỏ. 5’ sau khi bộ film bắt đầu, một người bắt đầu nhắc là cần phải tắt đèn. Một người khác than phiền là âm thanh quá nhỏ, mặc dù đã mở ở volume tối đa. 10’ sau nữa, một người cảm thấy đói, và chạy xuống nhà bếp tìm cái gì đó để ăn. Nửa bộ film, bỗng nhiên một chiếc điện thoại reng. Một lát sau nữa, bạn không nghe được người trong film đang nói gì vì ở phòng bên cạnh, tiếng người nhà nói chuyện đang lấn án. Trước khi bộ film bắt đầu và khi bộ film đã kết thúc, bạn không có được cái cảm giác hào hứng “mình đang đi xem film” như khi đến rạp. Khi bạn đến rạp, tất cả những vấn đề đó đều biến mất, và bạn chỉ cần cảm nhận — cảm nhận bộ film, cảm nhận không khi hào hứng ở rạp và cảm nhận tình cảm nồng ấm của người bạn đi cùng. UX và UX Design không chỉ giới hạn ở việc chiếu film, hay như hiện nay là các website, ứng dụng, các sản phẩm công nghệ mà nó tồn tại và áp dụng được vào hầu hết tất cả lĩnh vực của cuộc sống: shopping ở siêu thị, lò vi sóng hay TV, tour du lịch, dịch vụ ngân hàng,…

UX Designer thường làm việc trong lĩnh vực nào?

gày nay, khái niệm UX và UX Design được biết đến nhiều nhất trong những lĩnh vực công nghệ. Trong khi trong những ngành kinh doanh và lĩnh vực truyền thống, công việc thiết kế trải nghiệm thường được dàn trải ra nhiều bộ phận: âm thanh, ánh sáng, thiết kế nội thất, kiến trúc, etc., thì trước đây trong các lĩnh vực công nghệ thông tin, trải nghiệm người dùng vẫn còn là lỗ hổng bên cạnh front-end developer và UI hay graphic designer. Càng ngày, các công ty công nghệ càng nhận ra tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng đối với sản phẩm của mình, và vì vậy công việc UX Design đang được lên ngôi và UX Designer được tích cực săn đón.